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管理實踐╃│•✘:等待心理學
釋出時間╃│•✘:2014-01-24  瀏覽次數╃│•✘:5685



    企業案例╃│•✘:透過市場部對客戶的研究╃▩☁││,美國銀行發現當等待時間超過3分鐘╃▩☁││,客戶的心理等待時間與實際等待時間就會出現偏差·◕☁。比如╃▩☁││,如果客戶實際等了2分鐘╃▩☁││,那他的心理感受就是2分鐘╃▩☁││,但是如果客戶等了5分鐘╃▩☁││,那他會感覺自己好像已經等了十幾分鍾·◕☁。研究還表明╃▩☁││,客戶的等待時間與客戶滿意度存在密切關係·◕☁。而且╃▩☁││,之前的心理學研究表明╃▩☁││,如果能把顧客的注意力從無聊的排隊分散到別處╃▩☁││,會覺得等待時間過得很快·◕☁。 

   因此╃▩☁││,美國銀行決定做一項實驗╃▩☁││,在銀行大堂裡安放電視╃▩☁││,來觀察是否會減少人們的心理等待時間·◕☁。美國銀行在一家支行安裝電視控制器╃▩☁││,播放CNN節目╃▩☁││,並測算客戶的實際等待時間和心理等待時間·◕☁。結果表明╃▩☁││,安裝電視後╃▩☁││,人們高估的心理等待時間從32%降到15%·◕☁。為計算這一結果的財務影響╃▩☁││,公司根據客戶的調查問卷引入了客戶滿意度指標╃│•✘:該指標每上升一個點╃▩☁││,則客戶為銀行帶來的收入增加是1.40美元·◕☁。之前的試驗結果表明╃▩☁││,安裝電視後╃▩☁││,每位客戶滿意度可以上升5.9個點·◕☁。這就意味著╃▩☁││,一家擁有10000位客戶的支行╃▩☁││,每年可以增加82600美元的收入·◕☁。只要支援的客戶數達到幾千位╃▩☁││,那麼╃▩☁││,安裝電視所花費的10000美元就可以在一年之內補償回來·◕☁。


   文章展讀╃│•✘:時間就是金錢╃▩☁││,時間就是生命·◕☁。企業為什麼要追求效率?因為效率的跟時間也有莫大的關係·◕☁。等待心理學涉及到時間成本₪✘、效率₪✘、客戶滿意度這三項重要指標·◕☁。

  在時間成本上忽視了等待心理學作用的後果

  企業管理者中有些人╃▩☁││,對時間概念冷漠╃▩☁││,做事拖拖拉拉·◕☁。大家想一下╃▩☁││,本來可以一天做完的工作╃▩☁││,卻花了二天時間╃▩☁││,這二天是不是要發員工工資▩↟▩•?這浪費的時間就是一筆成本╃▩☁││,包括員工工資與浪費的資源等·◕☁。而且這時間浪費積少成多╃▩☁││,對企業而言╃▩☁││,長年累月下去╃▩☁││,不知要浪費多少成本▩↟▩•?所以╃▩☁││,在企業裡╃▩☁││,時間就是成本·◕☁。讓客戶長時間地等待╃▩☁││,不但浪費了客戶的生命與金錢╃▩☁││,而且企業還浪費了成本╃▩☁││,減少了服務客戶的數量·◕☁。等待心理學是使企業與客戶“雙敗”學問╃▩☁││,而非“雙贏”的學問·◕☁。

  在效率上忽視了等待心理學作用的後果

    讓客戶等待╃▩☁││,表面上看是企業忙碌不過來╃▩☁││,但實際上卻證明了企業管理的失敗╃▩☁││,是由於企業忽視效率造成的·◕☁。效率低下的企業╃▩☁││,就會導致成本大增·◕☁。成本大增╃▩☁││,就會在成本上喪失競爭優勢·◕☁。反映在產品價格上就會是╃▩☁││,一樣價格的產品╃▩☁││,企業相比競爭對手╃▩☁││,賺不到錢·◕☁。企業賺不到錢╃▩☁││,虧損而沒有資金週轉的話╃▩☁││,就會關門倒閉╃▩☁││,這是很現實的問題·◕☁。提高效率的目的╃▩☁││,就是為了增加產出╃▩☁││,減少成本╃▩☁││,形成成本競爭優勢·◕☁。

  在客戶滿意度上忽視了等待心理學作用的後果

  長時間等待是非常痛苦的感受·◕☁。企業讓客戶痛苦╃▩☁││,那麼客戶也會讓企業痛苦·◕☁。企業讓客戶滿意╃▩☁││,那麼客戶也會讓企業滿意·◕☁。客戶痛苦╃▩☁││,就會憎惡企業╃▩☁││,反感企業的產品·◕☁。客戶滿意╃▩☁││,就會喜愛企業╃▩☁││,經常購買企業產品·◕☁。如果企業不能完全根除客戶等待╃▩☁││,或者沒有辦法不讓客戶等待╃▩☁││,那麼就要想辦法╃▩☁││,讓客戶在等待時做些其它娛樂的事情╃▩☁││,轉移等待的痛苦╃▩☁││,這樣客戶就會對企業滿意╃▩☁││,從而成為高忠誠度客戶·◕☁。





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